Versteckte Gefahren
Vertrauen in einer vernetzten Welt

Ob Fake News oder Smart Devices, ob Chatbots oder Virtual Reality – neue digitale Technologien prägen und verändern die Gesellschaft und das Leben der Konsumenten. Aber macht die Digitalisierung unser Leben in jedem Fall angenehmer? Und wie gelingt es Unternehmen und deren Marken in dieser sich verändernden Welt, Vertrauen aufzubauen und zu festigen?

Connected Life ist die jährlich durchgeführte Benchmark-Studie von Kantar TNS zu digitalen Verhaltensweisen und Einstellungen der Konsumenten weltweit. In diesem Jahr beschäftigen wir uns unter anderen mit der Frage, wem die Menschen vertrauen und wie Marken darauf reagieren sollten.

56 Länder I 70.000 Befragte
104 Tiefeninterviews

Entdecken Sie die Relevanz von Vertrauen in einer vernetzten Welt

43%

aller Onliner weltweit sind dagegen, dass ihr komplettes Onlineverhalten von ihren Devices überwacht und gemessen wird.

Vertrauen in Technologien

Ob über Twitter oder WhatsApp, ob durch Chatbots oder E-Mails: Verbessern oder beschädigen digitale Kanäle die Kommunikation und die Beziehungen, die Unternehmen zu ihren Kunden haben?

Connected Life ermittelt wie Marken eine vertrauensvolle Beziehung zu ihren Kunden in einer Welt aufbauen können, in der immer mehr Berührungspunkte – die sogenannten Touchpoints – digital stattfinden.

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Ich lehne es komplett ab, in sozialen Medien mit einem automatisierten Bot zu kommunizieren, selbst wenn meine Frage dadurch schneller beantwortet wird

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"Es geht ja nicht darum, ob es ein Chatbot ist oder ein Mensch. Es geht darum, dass ehrlich gesagt wird, ob es ein Bot ist. Ich fühle mich wie ein Trottel wenn ich merke, dass ich die ganze Zeit gar nicht mit einer echten Person gesprochen habe."

Gareth, UK

34%

der 16 bis 24 Jährigen glauben, dass sie ihr Handy zu häufig nutzen.

Vertrauen in den Umgang mit meinen Daten

Wenn es um die Verwendung von digitalen Nutzungsdaten geht, ist der Endverbraucher oft der Dumme. Er liefert seine wertvollen Daten, erhält aber im Gegenzug nichts dafür. Was können Unternehmen tun, um das verloren gegangene Vertrauen der User zurück zu gewinnen?

Unsere Erkenntnisse zeigen auf, welche Regeln die Unternehmen beherzigen müssen, um dieses Vertrauen wieder herzustellen und den Verbrauchern zu beweisen, dass ihre Daten sicher sind und sinnvoll eingesetzt werden.

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Ich bin beunruhigt über die Menge an personenbezogenen Daten, die Unternehmen über mich haben

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"Ich liebe und hasse Amazon. Ich bin sowohl froh als auch beängstigt darüber, was die alles über mich wissen. Manchmal denke ich: ‚Cool, die wissen, welche Tonerkartusche ich beim letzten Mal bestellt habe'. Aber dann frage ich mich: ‚Warum haben die all diese Informationen über mich?'"

Matthew, US

32%

der weltweit befragten Internet-Nutzer sind der Ansicht, dass Inhalte, die Marken in sozialen Medien veröffentlichen, irrelevant für sie sind.

Vertrauen in das was ich Online sehe oder lese

Haben die Menschen nach Jahren schlechter Online-Werbung und Fake-News den Glauben an Marken verloren? Und wie sehr hat in Zeiten der selbst-verliebten Kommunikation und unzuverlässiger Informationen das Vertrauen in Marken gelitten?

Connected Life untersucht, wie sehr in Zeiten, in denen jeder beliebigen Content erstellen und verbreiten kann, das Vertrauen in das, was Konsumenten im Netz lesen oder sehen, zerstört wurde.

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Die meisten Informationen in sozialen Medien sind unzuverlässig

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"In meinen Augen patzen Marken völlig, wenn sie bei Problemen mit Leugnung oder reiner Schadensbegrenzung reagieren. Dies sagt mir, dass es Marken wichtiger ist, ein paar Euro zu sparen, als auf das Wohl seiner Kunden bedacht zu sein. Das ist für mich ein reiner Vertrauensbruch!"

Wasim, Australia

32%

der Millennials weltweit haben KEIN Interesse an mobilen Bezahlverfahren.

Vertrauen in den Umgang mit meinem Geld

Online einzukaufen ist der ultimative Vertrauensvorschuss. Daher ist es nicht verwunderlich, dass fehlendes Vertrauen in die Anbieter und Bezahlverfahren die größten Hürden für die weitere Entwicklung des weltweiten eCommerce darstellen.

Connected Life untersucht, wie Vertrauen den Onlinekauf in allen Produktkategorien beeinflusst. Wir zeigen, wie Omni-Channel-Handel über die verschiedenen mobilen und stationären Devices hinweg funktioniert und wie bestehende Hindernisse überwunden werden können. Nur so ergeben sich neue eCommerce Möglichkeiten für die Marken.

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Ich würde am liebsten alles was ich kaufe mit meinem Mobiltelefon bezahlen

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"Als sie mir mein Geld erstatteten noch bevor ich das Produkt zurück geschickt hatte, überkam mich das gute Gefühl, dass sie mir vertrauen. Und im Gegenzug hatte ich das Gefühl, dass auch ich denen trauen kann."

Li Wei, China

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