Attention, danger !
Comment maintenir la confiance dans un monde digital?

Fake news, objets connectés, chatbots... la technologie refaçonne le monde, mais le rend plus instable. Dans ce contexte, comment les marques peuvent-elles générer et maintenir la confiance avec leurs consommateurs ?

Connected Life est l'étude annuelle de Kantar TNS sur les comportements digitaux des consommateurs à travers le monde. Pour y voir plus clair dans un monde digital de plus en plus complexe.

56 pays, 70 000 personnes
104 interviews approfondies

Mesurer les niveaux de confiance dans un monde connecté

33%

des 16-24 ans en France estiment qu'ils utilisent beaucoup trop leur mobile

Confiance dans la Technologie

Que ce soit via Twitter, les emails ou les chatbots, le digital renforce-t-il ou endommage-t-il les échanges que les entreprises ont instaurés avec leurs clients ou les consommateurs.

Connected Life révèle la manière dont les marques peuvent créer une relation-client de confiance dans un monde où explosent les points de contact digitaux.

Découvrez notre 1er insight

Je rejette complètement toute idée de communiquer avec un bot sur les réseaux sociaux, même s'il était en mesure de répondre rapidement à ma question

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"Il ne s'agit pas de savoir si j'ai affaire à un robot ou une personne. Il s'agit, dans le cas d'un robot, de le savoir en toute transparence. Je me sentirais comme un imbécile si je découvrais que ce n'était pas une personne... "

Gareth, Royaume-Uni

56%

des personnes en France rejettent totalement les objets connectés qui mesurent leur activité

Confiance dans l'usage des données

En matière d'échanges de données en ligne, les consommateurs ont le sentiment de subir une relation inégale depuis trop longtemps. Que peuvent faire les marques pour restaurer la confiance ?

Connected Life révèle les principes que les marques doivent suivre pour établir un climat de confiance et demander que la collecte et l'usage des données personnelles s'effectuent avec respect.

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Je suis préoccupé par la quantité d'informations personnelles que les entreprises détiennent sur moi

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"J'adore et je déteste à la fois Amazon. Je suis satisfait et effrayé par la masse d'information dont ils disposent sur moi. Je les aime car je suis « Vraiment content que vous vous souveniez des cartouches de toner que j'ai achetées la dernière fois ». Et en même temps, je les déteste car « Mais d'où tenez-vous toutes ces informations sur moi ? »"

Matthew, Etats-Unis

56%

des consommateurs en France pensent que les messages qui leur sont adressés par les marques via les réseaux sociaux ne sont pas pertinents.

Confiance dans l'information

Après des années de fake news et de campagnes sociales peu pertinentes, les consommateurs se défient-ils des marques ? Dans quelle mesure la diffusion sur le web d'informations auto-promotionnelles ou difficilement vérifiables, érode-t-elle la confiance que les consommateurs accordent aux messages des marques ?

Connected Life explore ce nouvel éco-système de l'information et décrit la confiance que les consommateurs éprouvent à l'égard de ce qu'ils lisent et regardent online.

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La plupart des informations qui circulent sur les réseaux sociaux ne sont pas fiables

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"Pour moi, beaucoup de marques se trompent quand elles cherchent à verrouiller et tout contrôler. Ce que ça dit d'elles, c'est qu'elles cherchent d'abord à recueillir et conserver vos données, sans se préoccuper du bien-être de leurs consommateurs. C'est un véritable abus de confiance."

Wasim, Australie

49%

des 16-24 ans en France ne souhaitent pas effectuer leurs règlements via mobile

Confiance dans les moyens de paiement

Acheter en ligne peut s'apparenter à un véritable acte de foi. Il n'est donc pas surprenant que la confiance en matière d'adoption du ecommerce soit l'un des leviers les plus importants à activer partout dans le monde.

Connected Life montre en quoi la confiance est capitale en matière de ecommerce, quel que soit le type de bien acheté. Elle décrit comment le consommateur combine achats traditionnels et achats online, via devices et réseaux sociaux, et comment surmonter les obstacles liés au manque de confiance pour créer de nouvelles opportunités de croissance en matière d'achats online.

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Je suis prêt – régler mes achats en utilisant mon mobile.

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"Quand ils m'ont remboursé avant même que je ne renvoie le produit, ils m'ont donné l'impression de me faire confiance. Et en retour, je pouvais donc leur faire confiance !"

Li Wei, Chine

Confiance dans un monde digital : six tendances à explorer

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Terrain réalisé de mai à août 2017. Les noms et identités des interviewés ont été modifiés.

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